L’intelligence émotionnelle: Un atout ou un obstacle dans la gestion des conflits au travail ?

L’intelligence émotionnelle: Un atout ou un obstacle dans la gestion des conflits au travail ?

Retour sur la conférence en ligne du 10.06.21

Jeudi 10 juin 2021, 8h, ouverture de la conférence en ligne organisée par la Clinique du Travail sur le thème « L’intelligence émotionnelle est-elle un atout, ou un obstacle dans la gestion des conflits au travail ? ». Près de 100 personnes se sont virtuellement rassemblées pour comprendre, avant toute chose, ce que l’on entend par « intelligence émotionnelle », puis d’entendre l’avis des expertes sur son implication en partant de leur connaissance terrain au cœur des entreprises. Un sujet passionnant, complexe, qui a soulevé de nombreuses questions de la part des manifestants lors de la session de Q&A.

On vous résume ici les points clés.

Conflit et émotions au sein de l’entreprise en quelques mots et chiffres

En ouverture, quelques définitions s’imposent. Parler de « gestion de conflits » au sein de l’entreprise, c’est d’abord tenter de donner à ces phénomènes une définition. Les conflits doivent être entendus comme un phénomène social, et l’enjeu réside dans la manière dont ils vont être traités, avec des coûts directs et indirects possibles sur l’organisation, l’équipe, l’individu.

À ce titre, les conflits dits relationnels, ceux où les émotions entrent en jeu, sont quasiment tout le temps dysfonctionnels. Car l’interaction entre les émotions et les conflits s’inscrit dans l’issue même de ces derniers, les émotions ayant un impact sur les prises de décision.

 

Le rôle de l’intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits

C’est là qu’intervient le concept d’intelligence émotionnelle, soit la capacité à identifier ses propres émotions et celles des autres, à les comprendre (les siennes, celles d’autrui), et à les réguler selon le contexte. Pour être ainsi en mesure de gérer ses émotions et de celles d’autrui (empathie) et de trouver le comportement adéquat (aptitudes sociales). Au niveau de l’entreprise, cela ouvre des opportunités de partage et une meilleure capacité à accompagner les équipes.
Illustration par un exemple concret : dans la prévention du burn-out, on saura ainsi mieux identifier qu’on est en train de flancher car à l’écoute de nos émotions, tout comme on saura identifier chez autrui un état similaire et adapter notre leadership/management selon.

Sans surprise : un haut niveau d’intelligence émotionnelle entrainera une meilleure gestion des conflits. À contrario, un niveau d’intelligence émotionnelle bas fera que l’on agit sous l’impulsion, comme séparé de nos vraies émotions, sur-interprétant les émotions d’autrui et augmentant ainsi considérablement les risques de conflits !

Des outils, tout simple, existent, comme par exemple mettre un post-it en arrivant sur sa place de travail décrivant notre humeur du jour. En montrant que l’on est dans un « mauvais » jour, cela permet de limiter le risque de situation conflictuelle.
Autre conseil : prendre sa température émotionnelle, et agir en fonction ! Exemple : aujourd’hui je me sens très stressé, je vais tenter de stopper ma lecture d’emails et me consacrer à une seule tâche pour ne pas augmenter mon stress.

 

Quid des mesures de traitement du conflit pour l’employeur ?

Et lorsque le conflit est là ? Faire appel à un œil externe lorsque les parties prenantes ne peuvent s’entendre, que l’on en arrive à un dialogue de sourds, est à préconiser le plus tôt possible ! Car lorsque les tensions/le conflit s’éternisent, il n’y a souvent plus aucune marge de manœuvre pour la médiation, et la seule « issue » réside dans l’arbitrage, avec toutes les conséquences (coûts, impact sur les équipes, productivité etc.) que cela implique. En mettant en place un dispositif de personne de confiance (interne ou externe), de la sensibilisation via des formations, on peut éviter cela. Et lorsque le conflit éclate, si rien n’a été fait, un process clair doit être enclenché (entretiens individuels, médiation, enquête interne, arbitrage etc.) afin de le gérer au mieux, et trouver rapidement une issue.

 

Conclusion

Si les conflits sont inévitables, on peut agir sur la manière dont ils seront traités ! Et sur ce plan, l’intelligence émotionnelle aide beaucoup, en amont pour les limiter, pendant pour être en capacité d’écoute, et après pour la développer et tenter de percevoir les signaux avant que la situation ne dégénère. Les aptitudes sociales sont donc aussi importantes que les aptitudes techniques !

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