CELLULE D’URGENCE : Que doit faire l'entreprise lors d'événements critiques ?

CELLULE D’URGENCE : Que doit faire l’entreprise lors d’événements critiques ?

Retour sur l’événement en ligne du 11.12.2020

Le 11 décembre dernier, plus de 60 personnes ont rejoint la conférence sur le thème «Cellule d’urgence : Que doit faire l’entreprise lors d’évènements critiques ?» organisée par la Clinique du Travail.

Deux heures durant lesquelles les participant-e-s ont eu l’occasion de découvrir ce qu’est une cellule d’urgence, comment gérer un événement critique en entreprise, quelles en sont les potentielles conséquences et que peuvent nous enseigner les retours d’expériences des spécialistes à ce sujet. Face à un public composé de cadres, de managers, d’employés, d’indépendants, les questions soulevées au terme de la présentation furent – elles aussi – riches en enseignements.

En pleine pandémie, avec toutes les adaptations que cela induit au sein de l’entreprise et dans la sphère privée, les conseils des spécialistes de la Clinique ont eu un écho tout particulier. Retour sur les grandes lignes de cet événement.

1. Evénement critique : de quoi parle-t-on exactement ?

Mais au fond, qu’est-ce qu’un événement critique ? C’est par cette question que Mathieu Golano, psychologue du travail et psychologue d’urgence à la Clinique du Travail, a commencé son exposé. Car à la racine de toute opération dite « cellule de crise » se trouve la survenue d’un tel événement, dont le caractère inattendu, hors-norme, imprévu, unique, vient rompre la vie quotidienne de l’entreprise. Décès, suicide ou tentamen, accidents, incendies, agressions, tombent sous cette catégorie. Le champ est donc suffisamment large pour que ce types d’évènements ne soient, malheureusement, pas si isolés que cela…

Le tableau ci-après fait le distinguo entre ce qui relève d’un événement critique et ce qui doit être considéré comme un événement RH difficiles. Mathieu Golano relève à ce titre une chose : un évènement critique peut entrainer un ou des événements RH difficiles et vice-versa. Par exemple, un décès brutal sur site peut entraîner de profonds changements dans la dynamique d’équipe.

Il existe donc des vases communicants entre les deux catégories qui complexifient encore davantage la prise en charge de ce que nous pouvons appeler ici de manière générale des évènements « graves ».

 

Source du document : Clinique du Travail SA

 

2. Entre réactions et résonances

En fonction de différents paramètres, certains contrôlables ou d’autres totalement incontrôlables (ex : préparation de l’entreprise en amont à l’apparition de ce type d’événement critique, intensité de l’événement, management interne, prise en charge en aval etc.), les réactions – physiques, comportementales, cognitives, émotionnelles – peuvent survenir plus ou moins fortement. L’apparition de telles réactions, est, en soi, totalement normal.

Ce que l’on veut éviter : que ces réactions stagnent ou se réactivent.

Mathieu illustra cela par l’exemple de l’approche de la date d’anniversaire d’un décès survenu en entreprise, sur site. Dans un tel cas, il est possible que l’on remarque un changement dans la dynamique d’équipe, certain-e-s employé-e-s avec des manifestations comportementales différentes, la réapparition de troubles du sommeil ou de la concentration, etc.

Car un événement critique peut changer l’histoire de l’entreprise et s’inscrire dans l’ADN de celle-ci.

Et face à cela, les résonances induites sur les collaborateurs peuvent différer du tout au tout d’une personne à une autre.

Nous réceptionnons toutes et tous un évènement critique d’une manière différente, selon nos ressources à l’instant T.

Dans cette logique, une même personne peut réagir de deux façons complètement différentes face à deux évènements critiques survenant à des temporalités différentes. D’où l’importance de se préparer suffisamment en amont, car l’absence de réactions des collaborateurs dans un cas ne laisse aucunement présager le même type de scénario dans une situation critique différente !

3. L’intervention d’une cellule d’urgence: qui, quoi, comment ?

La Clinique du Travail analyse immédiatement la situation et met en place un dispositif cadré de prise en charge. Elle peut arriver sur site dans les heures qui suivent l’apparition d’une telle situation.
Le dispositif proposé dépend de différents paramètres (type et ampleur de l’événement, nombre de personnes impactées, taille et culture de l’entreprise, procédures de sécurité préexistantes, évolution de la situation, etc.). De nombreuses typologies d’interventions peuvent être mises en place (defusing, debriefing, entretiens de soutien, espace de parole, etc.).

La gestion de la communication interne est également un facteur clé, sur lequel la Clinique du Travail peut apporter ses connaissances spécialisées d’accompagnement d’entreprises.

Si nécessaire, un processus de suivi est mis en place, afin de favoriser l’intégration de l’événement par l’ensemble des collaborateurs et la disparition des effets collatéraux potentiels. Car les réactions peuvent aussi survenir bien plus tard, parfois des mois après l’événement ! De la même manière, il faut suivre les résonances potentielles, même chez les collaborateurs n’étant pas sur site le jour J par exemple.

Les émotions humaines sont imprévisibles, ne l’oublions pas.

CONCLUSION

Au terme de la conférence, de nombreuses questions ont été posées par les participant-e-s, autant de manifestations d’une grande appréhension lorsqu’il s’agit de traiter cette question des évènements critiques. Or, la réalité que la Clinique du Travail voit, est celle d’un décalage entre la volonté de prendre en charge cette problématique, et l’apparition de l’évènement. Dans la plupart des cas, ce dernier survient avant même que l’on ait eu le temps de s’y préparer.

À ce titre, la Clinique du Travail agit sur trois plans :

– En accompagnant à la mise en place d’un processus lors d’un événement critique ;
– Via des ateliers de prévention afin d’identifier le besoin d’une cellule d’urgence, les premiers reflexes à avoir pour le soutien aux collaborateurs impactés ;
– En tant que prestataire pour la mise en place des cellules d’urgence lors de l’apparition de tels évènements. 

La situation Covid19 nous montre à quel point on ne peut jamais être sûr d’être à l’abri de chamboulements profonds. En imposant le télétravail, en mettant sur off de nombreux pans de l’économie, tout en faisant planer une épée de Damoclès sanitaire et financière (en cas de perte d’emploi) sur nos têtes, le Covid19 fait aussi planer le risque de voir apparaître des évènements critiques et/ou évènements RH graves.
Qui aurait pu prédire cela ? Personne. D’où l’importance de se préparer, en amont, avant qu’il ne soit trop tard.

Merci à tous les participant-e-s pour leur présence.

 

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Pour plus de renseignements sur la cellule d’urgence et la gestion de crise : https://www.cliniquedutravail.ch/solution/cellule-durgence/

Pour plus de renseignements sur les ateliers :
mathieu.golano@cliniquedutravail.ch ou 079 471 72 73

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